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En profundidad | Turismo Responsable | Cataluña

17-11-2022

¿Qué sucede detrás del mostrador? Transformaciones laborales en las recepciones de hotel

Ernest Cañada & Carla Izcara | Alba Sud

La recepción es un punto estratégico en cualquier hotel. A pesar de su relevancia, las cargas de trabajo se intensifican y se deterioran las condiciones laborales. La reactivación postpandemia ha agravado la situación. Por eso se ha vuelto más difícil encontrar personal que quiera trabajar en este departamento.


Crédito Fotografía: Imagen de Cottonbro en Pexels

Aunque el análisis del trabajo en el sector turístico tenga un claro sesgo hotelero (Baum, 2013), la mayoría de estudios se han realizado sobre el colectivo de camareras de piso (Cañada, 2019) y, en menor medida, sobre las cocinas (Briguglio, 2022). Por esta razón, existen pocas investigaciones que se pregunten cuáles son las tareas asociadas y condiciones laborales en otros departamentos. Después de la reactivación turística post-COVID-19 se vuelve esencial ampliar la mirada y analizar las transformaciones que han sufrido estos trabajos menos estudiados.

Todo pasa por recepción

La recepción es el lugar desde donde se controla todo lo que sucede en un hotel. Las tareas llevadas a cabo detrás del mostrador son variadas, pero las más repetidas en las entrevistas hechas a personas que trabajan en este departamento en hoteles de la ciudad de Barcelona y cercanías son: llevar a cabo check-ins y check-outs; atender las demandas de la clientela, sea para solucionar problemas o brindar información; contestar correos electrónicos y llamadas; gestionar las reservas y registrar toda información relevante para compartirla con el próximo turno. En los últimos tiempos los trabajos en recepción se han incrementado, porque la misma idea de lo que se hace desde este departamento se ha transformado. Toni trabaja en uno de los hoteles de más categoría de Barcelona, y explica que “antes había la concepción que recepción era hacer tareas de check-in, check-out y alguna tarea administrativa, y ahora se basa mucho más en atención al cliente, redacción de informes, contestar todo lo que son las extranets, conseguir las mejores puntuaciones posibles por parte de los clientes”. Y, en particular, aumenta el trabajo de carácter administrativo, “como el daily morning meeting, que es un documento que se da a todos los jefes de departamento donde pone toda la operativa diaria del hotel, transfers, banquetes, clientes VIP y todas las peticiones que han hecho, o los datos de ocupación, previsiones”, continúa Toni.

Pero aparte del trabajo propio del departamento, tienen que acabar asumiendo muchas más responsabilidades y tareas de las que por contrato tienen asignadas, dado que son la cara visible ante el cliente. Sara, recepcionista en un establecimiento de cinco estrellas fuera de Barcelona, siente que “todo pasa por recepción; cualquier problema, si falta algo...”. Por otro lado, destaca que hay un abuso por parte de la empresa, porque “una vez lo has hecho, después ya se te exige”, refiriéndose a que ha tenido que apoyar a otros departamentos como el de F&B (restaurante) o al spa.

Lo mismo le pasa a Alicia, que hace pocos meses se incorporó a un hotel de 5 estrellas de Barcelona buscando una mejora en relación con el hotel en el que había trabajado hasta entonces, que “era muy de batalla”, explica. “Yo, supuestamente entré como recepcionista y a mí me dijeron que cada departamento tenía sus funciones y que yo no tendría que hacer reservas o encargarme de acontecimientos. Pero después he visto que tenemos que hacer un poco de todo”. Y el problema es que las tareas se multiplicaban: “cuantas más cosas hacíamos, más cosas nos ponían”, describe.

Esta sobrecarga de trabajo –interpretado como multitasking por las empresas de contratación comporta también tener que asumir nuevas tareas que no les corresponderían, como arreglar averías, “porque al final a mí nadie me ha enseñado qué hacer cuando un grifo se revienta”, reclama Artur, recepcionista en un hotel de 3 estrellas de Barcelona. A todo esto, se le añade el hecho que figuras tradicionales en la recepción de los hoteles, como la conserjería, han terminado prácticamente desapareciendo, como ha pasado con los valets en el departamento de pisos. “Ahora en Barcelona no hay conserjerías, aparte de cuatro hoteles muy lujosos”, asegura Ignasi, recepcionista jubilado durante la pandemia. Y esto implica que parte de los trabajos que antes se hacían desde conserjería ahora tengan que ser asumidos totalmente por el personal de recepción. Por ejemplo, Laia, responsable de recepción en un hotel de 3 estrellas en la Rambla de Barcelona, cuenta que antes, conserjería se encargaba de la habitación de las maletas, y de atender a los clientes para entrarlas y sacarlas cuando las venían a recoger. Pero desde que el hotel suprimió la conserjería, “la persona de recepción se tiene que hacer cargo de estas tareas”.

Imagen de JamesDeMers en Pixabay. 

En consecuencia, desde la recepción tienen que trabajar mucho y haciendo cosas muy diferentes, siempre sometidos a una fuerte presión. “Hay momentos que te vuelves loco” porque “tienes una cola que se va a la calle, un tío aquí que te está diciendo que la habitación no le gusta, otro que se te queja por no sé qué...”, explica Marc, recepcionista de un hotel de 4 estrellas.

Horarios imposibles

A causa de su papel estratégico, la recepción acostumbra a estar abierta las 24 horas del día. Esto implica que haya tres turnos de ocho horas: mañana, tarde y noche. En muchos hoteles es habitual que los turnos varíen y que la plantilla no haga siempre los mismos horarios. Esto se debe a que trabajar por la noche es muy pesado y cuesta conciliar el trabajo con la vida personal, por lo que a las empresas les resulta más difícil encontrar personal para llenar este turno. Así, los horarios a menudo se organizan de manera rotatoria.

En el caso de recepcionistas que van saltando entre turnos, saber con suficiente anticipación cuando les tocará trabajar se vuelve clave para mejorar la conciliación laboral y familiar. Aunque los calendarios laborales normalmente se entregan a mediados de mes, Artur, recepcionista en un hotel de 3 estrellas de Barcelona, lamenta que a veces “nos den los horarios a último momento”. Pero hay casos en los cuales estos cambios de horarios pueden ser constantes, como explica Alicia. En el nuevo hotel donde empezó a trabajar hace unos meses se ha encontrado que “en una semana podía llegar a hacer los tres turnos: mañana, tarde y noche”. Y esto, considera, que no le conviene mucho, “porque es muy liado y para dormir también es súper complicado. No descansas”.

Falta personal

Antes de la COVID-19, habitualmente había más de una persona en recepción al mismo tiempo en cada turno. Marc, asegura que “éramos dos”, y Miguel, recepcionista de un hotel de cinco estrellas de grandes dimensiones, cuatro. Excepto en los turnos de noche, que por culpa de la bajada de trabajo el personal se reducía en la mitad, una y dos personas respectivamente. Actualmente, a pesar de la reactivación que se ha producido después de la pandemia, ha habido una reducción significativa de personal. “Las plantillas no están al cien por cien, a diferencia de la actividad”, asegura Paco Galván, responsable del sector hotelero en Cataluña del sindicato Comisiones Obreras.

Imagen de Mikhail Nilov en Pexels.

La razón tiene mucho que ver con que no hay bastante gente preparada que quiera hacer este trabajo, a causa de horarios que imposibilitan la conciliación y “porque requiere hacer muchas tareas y mucha responsabilidad, y es un trabajo bastante mal pagado”, asegura Toni. Los salarios, congelados desde el año 2018, solo aumentan el 4% anual que fija el último convenio, cuando la tasa interanual del IPC de 2022  supera ya el 7%. Además, el incremento del precio de las habitaciones, “un 15% y un 20% más que los del 2019”, asegura Paco Galván, no ha repercutido tampoco en las retribuciones del personal. Además, se ha perdido la propina, que complementaba sus ingresos, ya que a raíz de la pandemia “se ha generalizado que los pagos se hagan con tarjeta o vía online por medio de mayoristas”, explica Paco Galván, y esto hace que “el sector no sea igual de atractivo como lo podía ser antes”. Para Laia completar las plantillas se ha vuelto muy difícil. “Cuesta mucho, nadie quiere ya trabajar en una recepción”, asegura. “Antes publicabas un anuncio y se presentaba un montón de gente. Ahora quizás encuentras alguien que ya está trabajando en algún otro hotel y viene si le puedes mejorar las condiciones laborales”.

Pero, por otro lado, la incertidumbre también plana sobre el sector y esta falta de personal se puede atribuir igualmente a que el empresariado no quiera consolidar lugares de trabajo con contratos fijos o fijos discontinuos, como está obligado a hacer después de la reforma laboral de diciembre de 2021, que limita la contratación por obra y servicio. Esto ha provocado, además, cierta improvisación en la contratación. “En muchos hoteles –argumenta Galván–, fruto de la dinámica anterior de tanta contratación eventual, ni siquiera tienen claro cuáles son los puestos de trabajo estructurales. Las empresas no saben qué necesitan para los servicios que tienen que dar en función de su categoría. Hasta ahora, con la temporalidad que había, iban haciendo, pero no habían pensado el personal de estructura que necesitaban para una ocupación mínima del 65% o del 70%”.

Esto ha provocado que durante el último año hubiera mucho movimiento de personal entre hoteles, también en recepción, porque “negociaban con los trabajadores ofreciéndoles algo más de dinero o alguna mejora en sus condiciones para atraerlos”, asegura Paco Galván. Y que también hubiera mucha rotación, porque “cogen a gente muy joven que no está bastante preparada, y no le dan formación, y después no superan el periodo de prueba o incluso se van antes porque no aguantan”, explica Alicia. Ella misma lo ha vivido en su propia piel: “a mí solo me formaron un día, y el día siguiente ya me dejaron sola, que me espabilara”.

En el caso de las recepciones, a diferencia de lo que puede pasar a otros departamentos, esta carencia de personal se agravia por no poder recurrir a personal eventual, vinculado a Empresas de Trabajo Temporal (ETT), cuando se producen puntas de trabajo. Este mecanismo de flexibilidad, que se utiliza habitualmente en los hoteles, en recepción es más difícil porque “necesitas conocimiento del programa, y la gente no conoce aquel programa necesariamente, o no saben las características peculiares de cómo se hace en cada uno de los hoteles y, está claro, necesitan un tiempo de adaptación, y esto una ETT no te lo puede ofrecer”, explica Asensio, recepcionista con más de cuarenta años de experiencia.

Sin ayudas

La principal consecuencia detectada de esta carencia de personal es que en recepción a menudo se encuentren muy solos y solas, incluso, “hay días que a partir de las seis de la tarde estamos completamente solos, no queda nadie”, detalla Artur, que trabaja en un hotel más pequeño. En los otros casos, en hoteles de mayores dimensiones, aunque el problema no es tan grave, hay momentos que también les puede pasar el mismo. Así lo admite Sara, que explica que hay horas que “siempre te acabas encontrando sola”. Respecto a esto, Marc añade que su responsable de equipo “también lo es de cuatro hoteles más”, y esto provoca que “si tienes un problema o cualquier cosa lo solucionas tú o tienes que ir llamando a gente”. En el caso del turno de noche la situación a menudo se agravia. Asensio trabaja de noches en un hotel de 4 estrellas con 149 habitaciones. Él está solo toda la jornada y la situación que describe es de mucha tensión: “Yo entro a las 11 de la noche y hasta la 1 o la 1:30 hay muchas incidencias: el aire acondicionado o el wifi no funciona, faltan toallas... Y estoy solo, para resolverlo todo. ¿Cómo gestionas esto? ¿Cómo te lo haces? Yo ya lo he dicho a dirección y no hay respuesta”.

Imagen de Photo Mix en Pixabay.

Esta situación acaba generando que no puedan hacer pausas para ir al servicio o comer. Marc lo resume con una frase: “si estás solo en la recepción no tienes descanso, no puedes dejar la recepción sola”. Los mecanismos que emplean para poder hacer estos pequeños descansos son diversos. “Los días que tienes suerte y te encuentras a algún compañero, sabes que puedes tener un descanso más tranquilo”, afirma Sara. Artur o Marc intentan comer en algún lugar desde donde se pueda vigilar la recepción, pero en definitiva, como dice Sara, “tragas, porque no comes, y vuelves a reincorporarte”. En cambio, si hay otra persona en recepción “es muy fácil, tienes cubiertos tus 20 minutos”, según Artur. Para ir al servicio tienen el mismo problema, tanto Artur como Marc dicen que “toca corre un poco”. En el caso concreto de Artur, antes de abandonar la recepción por el motivo que sea, tiene que “cerrar la puerta”, dado que ya ha sufrido un robo. Esto implica que los clientes no puedan entrar ni salir y que las colas y demandas se acumulen durante su ausencia, lo cual también comporta una pérdida en la calidad del servicio y, lógicamente, más estrés.

Hay recepciones que, aunque haya dos personas por turno, también resulta muy difícil tener tiempo para poder ir al baño. Este es el caso de Alicia, donde las características físicas del hotel también lo dificultan. “Los lavabos de personal están casi a tres minutos a pie y, sinceramente, muchas veces solo voy una vez por turno, y a veces ni esto. 8 horas sin ir al baño. Pero como hay mucho trabajo casi ni lo recuerdas, o te escapas deprisa y vas al de clientes”.

Por otro lado, uno de los efectos que ha comportado tener que trabajar en soledad en muchas recepciones es que han tenido que hacer frente a problemas de seguridad. Laia describe un episodio que se ha repetido en muchas de las entrevistas. “Aquí la persona de recepción quedaba totalmente sola, desde las 6 de la tarde y toda la noche, hasta las 7 de la mañana. Imagínate. Para subir a las habitaciones para hacer mantenimiento o llevar toallas, suponía tener que cerrar la recepción, llevarse el dinero,... Hasta que un día se coló un ladrón y desde aquel día decidieron poner seguridad. Pero tuvimos que quejarnos mucho para que nos pusieran una persona de seguridad. Imagínate tú el estrés que es esto, y el miedo que da”. En otros casos, el personal de recepción no ha recibido la misma respuesta, como es el caso de Asensio que explica que después de que entrara un ladrón al hotel y de comunicarlo a la dirección todavía no han tenido respuesta a la demanda que contrataran, como mínimo, a una persona de seguridad.

Exigencias en los hoteles de más categoría

En cuanto a los hoteles de más categoría, Miguel y Sara concuerdan en que hay un añadido que es que “el trato con el cliente es muy delicado”, afirma Sara, lo cual incrementa la carga de trabajo. De hecho, Miguel explica cómo tienen que prestar especial atención en cómo hablan y qué dicen, porque “tienes una serie de expresiones que tienes que utilizar, que te vienen marcadas por la dirección”. Esto también se debe al que tienen que cumplir determinados requisitos según el tipo de certificación o grupos a los cuales pertenecen, y constantemente reciben inspecciones anónimas, que “realmente son muy exigentes, y la gente tiene que estar siempre al acecho”, aclara Toni. Alicia describe que trabajar en un hotel 5 estrellas implica que “siempre tenemos que estar bien, muy presentadas, arregladas, más finas, ser más amables con los clientes y cualquier cosa que dicen como que lo tenemos que aceptar”. En el caso de atender a una persona VIP, Sara considera que “toca hacer el teatro” y “te hacen énfasis en el trato especial que tienen que recibir”, cuando se tendría que “tratar a todo el mundo como si fuera VIP”, según su punto de vista. Por ende, la emoción con la cual se ejecuta el trabajo forma parte del servicio en sí mismo. Esto, Arlie Hochschild (2003) lo define como “trabajo emocional”, el cual se diferencia del “trabajo físico” y “mental”, y requeriría introducir o suprimir sentimientos para mantener un estado de ánimo adecuado al servicio que se brinda.

Imagen de Rodrigo Salomón Cañas en Pixabay.

Otra derivada de intentar mantener cierta imagen ante una clientela de mayor poder adquisitivo es también el cumplimiento de ciertos protocolos en la atención, como estar siempre de pie. Para Sara, esta exigencia se debe al hecho que “la recepción se sigue viendo como un escaparate”, y estar sentado “parece que da muy mala imagen”, complementa Miguel. Pero tener que recibir al cliente “de pie y con una sonrisa enorme”, como explica el mismo Miguel, tiene consecuencias para su salud: “el problema principal de la recepción es estar derecho 8 horas y sin moverte”. Y detalla que ha tenido que ponerse “una prótesis de cadera” y necesitará que se le adapte el lugar de trabajo, “una cosa tan sencilla como ponerme un banquito detrás del mostrador y que me pueda sentar, pero no está permitido”, se lamenta. Y aunque es más joven, a Toni le pasa el mismo: “No podemos estar ni cinco minutos de cada hora sentados. Esto chavales jóvenes no lo notan, pero después sí que se siente. Mira, yo no tengo ni cuarenta años y ya tengo varices”. Contrariamente, Artur, como es trabajador de un hotel de categoría inferior, sí tiene permiso para sentarse.

Faltas de consideración

A pesar de tener la responsabilidad del hotel a sus espaldas, entre el personal de recepción hay un malestar creciente por la falta de consideración que perciben por parte de la empresa. Esto se visualiza de múltiples maneras. Por ejemplo, es habitual que no haya un reconocimiento de la categoría profesional que les corresponde. Tanto Artur como Sara tuvieron que reclamar que se les actualizara la categoría a recepcionistas, dado que como ayudantes de recepción no podían estar asumiendo muchas de las responsabilidades que tenían. El caso de Marc es diferente, porque continúa siendo ayudante de recepción y se pregunta: “¿a quién estoy ayudando si en la recepción estoy solo?”. Esta solicitud no la hacen solo por una subida de sueldo, que supondría menos de 100 euros al mes, sino por una mayor valoración de su trabajo y reconocimiento de su papel dentro del hotel.

Por otro lado, aparte de la falta de pausas de calidad para hacer una comida durante los turnos de trabajo, Sara es especialmente crítica con la calidad de lo que se ofrece al personal para comer. En su caso, tenía que comer o cenar en el hotel y explica que cuando “el buffet cerraba, se tenía que tirar la comida”, porque el “de personal era otra cosa”. Ella no entendía cómo, tanto la calidad como la cantidad de alimentos para el personal podía ser tan deplorable. A veces, nos relata, “te encontrabas que llegaba tu hora de comer, y ya no tenías nada”. Antes de finalizar su contrato como recepcionista, estuvo ayudando en sala sirviendo los almuerzos. Un día, después de tenerlo todo listo, se sentó a almorzar en el mismo comedor que los clientes, hasta que el director le llamó la atención porque aquella escena era “inaceptable”. Sara explica cómo “la sala de personal no tenía ni luz natural”, mientras que “los directores cenaban en el buffet”. Cuando expresó esto, como queja, el director del hotel dejó muy clara la diferencia entre ellos, y que su presencia allí “no quedaba mal”. Así pues, por imagen se prefiere dar una peor calidad de alimentos, o no darlos y tirar comida a la basura, que permitir que personal de recepción o sala pueda mezclarse con los huéspedes. Por su parte, Alicia acabó pidiendo que no le incluyeran la comida y le retribuyeran la parte correspondiente a alimentación, unos cincuenta euros al mes, y llevárselo ella de casa, porque “nos daban platos que no se podían comer, que quizás llevaban ya dos días a la nevera”.

Imagen de Proxyclick Visitor Management System en Unspash.

Otro caso es la forma como se conciben los uniformes, en particular de las trabajadoras, que pueden perpetuar dinámicas de cosificación y sexualización de su imagen ante la clientela. Hay carencia también de consideración cuando, además de todo el trabajo que tienen que hacer, en la forma de mostrarlas se priorice dar cierta imagen. Por ejemplo, en el caso de Sara, que ha estado trabajando en un hotel inaugurado en 2021, explica que empezaron “con faldilta, como si fuéramos al colegio”. A pesar de que ella no se opuso al uniforme en un inicio, una compañera se quejó porque cuando se agachaba “se le veía todo el culo”, dice Sara. Después de esta queja el uniforme se cambió por el mismo que llevaban los hombres, un traje de chaqueta y pantalón. Sara reflexiona que al principio aquel uniforme “nos gustó y nos hizo gracia hasta que empiezas a trabajar y ves que, claro, pierdes autoridad”.

Digitalización de la recepción

Las transformaciones tecnológicas en el departamento de recepción se han acelerado durante este periodo. Su interpretación no deja de ser contradictoria. Por ejemplo, el hotel en el que trabaja Artur ha adquirido una nueva herramienta de comunicación interna, el de Sara ha incorporado la firma digital y el de Miguel ha cambiado todo el sistema, aunque ha generado “un montón de problemas en términos de adaptación” y han invertido mucho tiempo “haciendo cursos de formación”. Varias personas entrevistadas concuerdan que muchos de los pasos a seguir durante un check-in se podrían hacer de forma anticipada, y a la larga comportaría una reducción de personal. Miguel explica que si a “la hora de hacer la reserva ya facilitas tus datos” al llegar solo habría que “avisar y hacer la entrega de las llaves”. Aun así, Sara complementa que a pesar del ahorro de trabajo que puede suponer, en recepción también “hay un tema de seguridad” y tendrían que “estar encima” para comprobar que la documentación es correcta y concuerda con quién se está alojando.

Por más que se agilice el check-in, Sara cree que con estos adelantos ella podría dedicar más tiempo “a lo que nunca podrá aportar un robot”, refiriéndose a la acción de recibir y orientar los clientes. Artur concuerda con esto, ya que “lo que más valora la gente es la atención que damos” y ve compatible la tecnología con su trabajo. Estos cambios podrían suponer la reducción de las plantillas, pero actualmente las empresas ya están trabajando con un número bajo mínimos de personal, así que el impacto en contrataciones no está claro.

Imagen de Proxyclick Visitor Management System en Unspash.

Otros cambios con la incorporación de nuevas herramientas de gestión han comportado un incremento del trabajo general en el hotel como de manera particular en la recepción. Laia explica que la cadena a la cual pertenece su hotel adquirió un programa de revenue que cada cuatro horas rastrea los precios del mercado y va cambiando solo las tarifas. El problema es que se ha eliminado el mínimo de ocupación, “y ahora se puede reservar solo por un día, a unas tarifas astronómicas, eso sí que no habíamos visto nunca, que esto es un 3 estrellas”. La consecuencia ha sido que ahora con el mismo personal tienen que gestionar muchas más entradas y salidas, y esto “ha incrementado el trabajo significativamente”.

Formas de sobrevivir y resistir

Ante los abusos laborales surgen diferentes formas de resistencia y cooperación entre el personal para intentar mejorar sus condiciones laborales o, como mínimo, sobrevivir con menos malestar. Uno de los problemas principales es que “no hay sindicalización”, lamenta Miguel, o como mínimo no es suficiente. De hecho, hay una gran diferencia en condiciones laborales entre los hoteles con presencia sindical y los que no. “Los hoteles que no tienen comité van mucho más vendidos –asegura Toni–. Nosotros, la suerte, es que tenemos un comité muy fuerte, y entonces hay cosas que ni se les pasa por la cabeza”. A pesar de esta carencia, los trabajadores y trabajadoras cuando lo necesitan hacen consultas de forma externa a sindicatos, como explica Paco Galván, que no alcanza a atender a todas las personas que vienen de diferentes hoteles donde no hay sindicato.

También buscan como resolver las cosas por su cuenta. Por ejemplo, Sara explica que, sabiendo que se tiraba comida, cuando “estaban a punto de cerrar el buffet separaba platos de comida para mis compañeros”, aunque conocía que esto “no gustaba a dirección”. En el caso de Marc, como tienen una supervisión muy ausente, siente que “si fastidiamos a alguien, nos fastidiamos a nosotros mismos”. Así, lo que intentan es ayudarse y los días de menos trabajo, si pueden ser “uno por turno o que haya uno de partido” se cortan la jornada y “uno entraba más tarde y el otro salía antes”.

Así mismo, Artur explica que se apoya mucho con un compañero y cuando tienen quejas o recomendaciones de mejora, “que ven factibles de comentar y solucionar” lo hablan con el jefe de recepción. Pero no todo es posible resolverlo así, como, por ejemplo, cuando les “hacen devolver los días personales”, explica Artur. En estos casos, una forma de protesta que adoptan es “no matarse para conseguir los objetivos marcados”, porque al final “solo bonifican a los jefes” y el personal de recepción acaba “cobrando lo mismo”, concluye Artur. Una cosa parecida explica Alicia, refiriéndose al primer hotel en el que trabajó, “un cuatro estrellas, pero muy justito”, aclara. “Había meses que estábamos súper quemadas, porque faltaba mucho personal, había mucho trabajo y nosotras pedíamos que contrataran a más gente, pero no había manera”. En estas condiciones las reseñas que dejaban los clientes podían ser muy negativas, y Alicia cuenta que esta era la manera que tenían para hacer ver a dirección que tenían que hacer algo, “nosotros trabajábamos igual, porque más ya no podíamos hacer, hacíamos lo que podíamos, y si había malas reviews, pues mira, era la manera que vieran que así no podíamos seguir”.

Consecuencias de la vorágine

Después de la pandemia de la COVID-19 la reactivación turística ha vuelto a llenar los hoteles de Barcelona. Algunos experimentan niveles de ocupación nunca vistos, al mismo tiempo que los precios de las habitaciones se ensartan como nunca lo habían hecho. Pero el malestar de su personal es creciente, y en el caso de las recepciones parece ser especialmente agudo. Las transformaciones diversas que se han ido produciendo en estos departamentos, centrales en el funcionamiento de los hoteles, ha hecho recaer sobre sus plantillas cada vez más peso sin compensaciones. Alicia explica que había días que “volvía a casa llorando del estrés que tenía por el trabajo”. Y que había compañeras que “tenían que coger la baja porque ya no podían, y yo, antes de llegar a esto, decidí que mejor lo dejaba”. La carencia de personas que quieren hacer este trabajo, dadas sus condiciones, todavía complica más las cosas por la falta de personal y porque quien llega no siempre tiene suficiente formación. Y en el caso de las recepciones, el recurso a empresas de trabajo temporal no parece que pueda ser una solución. En consecuencia, la sobrecarga de trabajo y el estrés constante se han convertido en el día a día de las personas que atienden detrás del mostrador.

 

Notas:
[1] La referencia a las personas entrevistadas se realiza con pseudónimos para garantizar su confidencialidad. Asimismo, tampoco se incluye el nombre de las empresas en las que trabajan.  
Referencias:
Baum, T. (1993). Human resource issues in tourism: an introduction. En T. Baum (ed.). Human Resource Issues in International Tourism (pp. 3-21). Oxford: Butterworth Heinemann.
Briguglio, B. (2022). Cozinha é lugar de mulher? A divisão sexual do trabalho em cozinhas profissionais. Marília: Editora Lutas Anticapital.
Cañada, E. (2019). El trabajo de las camareras de piso: un estado de la cuestión. Papers de Turisme, 62, 67-84.
Hochschild, A. (2003[1983]). The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley and Los Angeles: University of California Press.
Este artículo se publica en el marco del proyecto “Trabajo turístico digno: una apuesta de ciudad. 2.ª fase”, impulsado por Alba Sur con el apoyo de Barcelona Activa – Impulsem el que fas (2021), financiado con el Impuesto Turístico.
 

TURISMOS EN DISPUTA

El blog de Ernest Cañada

Sobre perspectivas crí­ticas en el turismo y alternativas poscapitalistas

Investigo en turismo desde perspectivas críticas. Trabajo actualmente como investigador postdoctoral en la Universidad de las Islas Baleares (UIB). Soy miembro fundador de Alba Sud y entre los años 2008 y 2021 fui su coordinador. Desde 2016 soy miembro experto del Consejo Turismo y Ciudad del Ayuntamiento de Barcelona. Entre los años 2004 y 2015 residí en Centroamérica. En este blog hablamos de turismo en plural, de su impacto en el trabajo y también en el mundo rural, de los procesos de desposesión que conlleva, de las condiciones laborales de sus trabajadores y trabajadoras. Pero también de los esfuerzos comunitarios y de amplios sectores sociales por controlar territorios, recursos y formas de organizar esta actividad para, en definitiva, construir alternativas emancipatorias postcapitalistas.

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